Comment documenter des défauts, déposer une réclamation auprès d’un fournisseur chinois et négocier une solution juste, ainsi que les clauses qui facilitent les réclamations.
Même avec de bons fournisseurs et des inspections, des problèmes surviennent : un lot défectueux, des unités manquantes ou des dommages pendant le transport. Votre préparation et votre réaction décident si vous récupérez le coût ou si vous l’absorbez. Cet article explique comment traiter les réclamations de manière structurée.
La prévention commence dans le contrat
Les réclamations sont bien plus simples quand le contrat prévoit :
- Un standard de qualité : l’échantillon validé et la spécification.
- Des conditions d’inspection : les limites AQL et une inspection avant le paiement du solde.
- Une politique en cas de défaut : remplacement, avoir ou remboursement, et le délai pour signaler un problème.
- Des exigences d’emballage : pour réduire les dommages pendant le transport.
Étape 1 : identifier l’origine du problème
- Défaut de fabrication : responsabilité du fournisseur.
- Dommage de transport : en général l’affaire du transporteur ou de l’assurance.
- Spécification erronée : si le fournisseur a fabriqué exactement ce qui était demandé, le problème vient peut-être de la spécification.
La réponse détermine auprès de qui vous réclamez.
Étape 2 : tout documenter
- Des photos et vidéos des défauts, avec les étiquettes des cartons visibles.
- Le nombre d’unités concernées, et la façon dont vous les avez comptées.
- Les numéros de lot, de commande et de facture.
- En cas de dommage de transport : des photos de l’emballage à l’arrivée et des réserves sur le bon de livraison.
Signalez le problème rapidement : les assureurs et les transporteurs imposent des délais courts.
Étape 3 : présenter la réclamation
Envoyez une réclamation claire et factuelle :
- Le problème, avec les preuves.
- En quoi il diffère de l’échantillon validé et de la spécification.
- Le nombre d’unités concernées.
- La solution que vous proposez.
Restez factuel et professionnel. Un message agressif obtient rarement une solution plus rapide.
Étape 4 : négocier une solution
Les options habituelles sont :
- Le remplacement lors de la prochaine production.
- Un avoir sur la prochaine commande.
- Un remboursement partiel ou total.
- Une réparation ou un tri sur place, aux frais du fournisseur.
Renvoyer la marchandise en Chine est rarement rentable. Un avoir sur les commandes futures est souvent la solution la plus pratique si vous comptez continuer avec le fournisseur.
Si le fournisseur ne coopère pas
- Faites remonter le sujet à un responsable ou au propriétaire de l’usine.
- Utilisez le paiement restant comme levier, s’il y en a un.
- Si vous avez payé par un moyen offrant une protection acheteur, utilisez-la dans les délais.
- Pour des montants importants, envisagez un conseil juridique. Un contrat soumis au droit chinois et rédigé en chinois est plus facile à faire valoir en Chine.
Tirez les leçons de chaque réclamation
Mettez à jour votre spécification, votre check-list d’inspection et vos exigences d’emballage pour que le même problème ne se reproduise pas.
Zyntral aide à gérer les réclamations, les retours et les problèmes fournisseurs après la livraison grâce à son service après-vente. Pour détecter les défauts avant l’expédition, lisez notre guide de l’inspection AQL.
